Banco se disculpa con abuelita que acudió en camilla a una sucursal de SLP
SLP.- Una adulta mayor postrada en cama fue obligada a acudir en camilla a una sucursal de HSBC en San Luis Potosí para desbloquear su cuenta bancaria.
El incidente expuso las deficiencias en los protocolos de atención a personas con movilidad reducida, así como la insensibilidad de las instituciones financieras ante situaciones de vulnerabilidad.
La situación se presentó cuando el plástico de la señora estaba próximo a vencer.
Su nieto, André Desbois, acudió a la sucursal de Plaza Los Fundadores para solicitar la renovación, pero el banco se negó a procesar el trámite sin la presencia física de la titular, a pesar de sus claras limitaciones de movilidad.
«Todo comenzó en el mes de febrero cuando el plástico de mi abuelita estaba por vencer, ella es clienta de HSBC de Plaza Los Fundadores en San Luis Potosí, yo me acerqué a la sucursal para emitir la renovación del plástico y me comentaron que solo la persona titular de la cuenta podía ejercer ese trámite», relató
Las alternativas propuestas por la familia, como la presentación de una carta poder, fueron rechazadas por el banco, que insistió en la presencia de la titular.
Para sortear la situación, Desbois optó por activar la banca en línea, pero el 5 de marzo la cuenta fue bloqueada sin explicación clara, dejando a la señora sin acceso a sus recursos.
«Nos contactamos vía chat de la aplicación del banco y nos comentaron que tenía que venir a la sucursal, yo en redes sociales mostré una parte de la conversación que tuve con la persona que me atendió en línea y me comentaron que no había solución», explicó.
A pesar de múltiples intentos por resolver el problema de manera remota —incluyendo una llamada de dos horas al centro de atención telefónica—, HSBC mantuvo su postura inflexible.
Incluso un «reporte de visita» que el banco sugirió como solución fue desconocido posteriormente por el personal de la sucursal.
«La gerente fue muy amable, se portó muy profesional, ella intentó resolver la situación vía remota, pero no fue posible; el día lunes la trajimos en ambulancia de la sucursal donde hicimos los trámites sin mayor contratiempo», detalló.
Fue solo después de la indignación generada en redes sociales que el caso captó la atención de la alta dirección del banco.
Y es que el director regional en el Bajío se disculpó personalmente con la señora en su domicilio y anunció la implementación de un protocolo de atención para personas mayores y con movilidad reducida.
«Parte también de los acuerdos a los que se llegó es que van a implementar este protocolo, lo que a nosotros nos comentó el director general es que: ‘no queremos que ninguna otra persona de la tercera edad que sea cliente de nuestro banco tenga que volver a pasar por una situación como esta'», afirmó.
El caso no es aislado. Desbois mencionó que ha identificado al menos otro incidente similar con HSBC en la Ciudad de México y denunció la falta de mecanismos eficientes para atender a personas en situaciones vulnerables, a pesar de los avances tecnológicos.
«Me parece triste que en pleno 2025 y con un montón de canales digitales y atención remota no exista un canal para poder brindar la atención ya sea a domicilio para personas que no puedan salir, personas que estén en una situación de hospitalización o cualquier otra temática que pudiera ser delicada en cuanto a salud o movilidad», subrayó.
A raíz de la experiencia, se hizo un llamado a las autoridades financieras —incluyendo a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al Banco de México y a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores— para que se revisen y modifiquen las regulaciones que limitan el acceso a los servicios bancarios a las personas en condiciones de vulnerabilidad.
«En redes sociales yo leí muchos comentarios donde criticaban al Instituto Mexicano del Seguro Social, a operadoras telefónicas, a distintos bancos; tengo entendido que es por una cuestión de regulación a nivel nacional, entonces, yo invitaría a la Condusef, al Banco de México, a la Comisión Nacional de Banca de Valores, a quien tenga que llegar el aviso de que hagan las modificaciones pertinentes», insistió.
Mientras HSBC intenta reparar el daño con disculpas y nuevos protocolos, el caso evidencia una realidad incómoda: sin presión pública, las instituciones siguen fallando a las personas más vulnerables, forzándolas a situaciones humillantes para acceder a un derecho básico como el manejo de sus propios recursos.
Por: José Luis Vázquez
